道依茨公司

服务管理手册

—索赔管理

2008-06版

----未经道依茨公司许可，任何单位和个人不得复制本手册----

---本手册译自英文版服务手册，如有任何疑义，以英文版为准---

1.道依茨公司保修索赔程序

1.1保修索赔

当故障发生后，道依茨授权的服务商需尽快为用户提供帮助，除此之外，服务商还需根据以下条件处理索赔：

l 服务商代表制造商处理索赔；

l 与发动机购机合同相一致；

l 按照同行业中国际通行的惯例；

l 要专业、合格；

l 只能使用道依茨原装配件。

道依茨公司提供给用户以下服务：

l 遍布全球的服务网络，为整机设备制造商和最终用户提供快捷、专业的服务；

l 对质量索赔所涵盖的故障和缺陷提供免费的维修。

当故障发生后所有的用户必须做到：

l 向道依茨服务商报告故障并书面向服务商要求服务。

整机设备制造商和最终用户都可要求索赔服务。

1.2道依茨公司授权的服务商有义务对故障进行维修。

在保修期以及保修期后，客户应首选道依茨公司授权的服务商（道依茨授权的服务中心，子公司，代理处及经销商）为其提供服务、维护、维修及道依茨原装配件。

故障发生后，整机设备制造商或最终用户可以联系距其最近的服务商并书面要求提供服务。在保修索赔所覆盖的范围内，维修是免费为用户提供的。服务商应就服务程序事宜直接与制造商联系。不在保修索赔范围内的任何服务都属收费服务。

道依茨授权的服务商及其全球服务网点的详细信息请参照《道依茨公司全球服务商》。

特例---整机设备制造商或用户自我服务。

被授权的车辆或设备制造商可以负责故障维修工作。

一些设备制造商，主要是商用车辆和拖拉机的制造商，与道依茨公司之间有协议规定这些制造商可以在他们的车间或工厂对他们自己的设备和安装在这些设备上的道依茨发动机进行服务，并且有义务负责处理保修索赔，但无权批准保修索赔。具体细节包含在制造商随设备提供的文件内。根据协议，只有在特殊情况或制造商要求协助时，道依茨服务商才能参与此项维修服务。

1.3保修索赔的范围限定

在保修期内涵盖的索赔为：

l 交付前的缺陷---包括质量问题

这些缺陷会造成：

n 工作的不可靠性

或

n 降低工作的可靠性

如果这些缺陷是在保修期开始之前已经存在，尤其是由于

n 不合理的设计；

n 使用不合适的制造材料；

n 不合适的制造工艺。

所造成的缺陷，都可称为：

n 明显缺陷

和

n 使用过程中出现的缺陷

完整的保修索赔条款请参照整机购买合同和通用商务合同

根据整机购买合同和通用商务条款，道依茨公司保留对每一个保修索赔核实其正确性和真实性的权力。

对已经被接受的保修索赔，道依茨公司不再接受任何与其重复的保修索赔。如果一个保修索赔没有或部分的被接受，道依茨公司需对此提供书面的解释。

1.4修复措施

保修期内，一旦发生故障，道依茨公司授权服务商需提供维修或更换新的同等价值的零件。

受损的其他零件或机油、冷却液等工作介质由道依茨公司承担。

更换下来的零件归道依茨公司所有。

应道依茨公司或/和道依茨公司授权的服务商的要求，整机设备制造商和用户有义务在道依茨公司的指导下进行简单的维修，维修所用的零件由道依茨公司免费提供。

1.5修复费用

道依茨公司会承担以下费用：

l 零件以及零件的包装和邮寄费；

l 零件拆卸和安装费用；

l 维修人员的补贴。

道依茨公司不承担间接损失，间接损失不能包含在保修索赔中。

保修索赔服务需在正常工作时间内进行。在工作时间内，整机设备制造商或最终用户所要求的其他维修服务需向用户收费。

如果在维修过程中或在此之后，道依茨公司或道依茨服务商发现此次故障非道依茨公司质量原因造成，道依茨公司将不承担此次维修费用，对已发生的费用记入客户帐下。

1.6整机设备制造商或最终用户在排除故障中的作用：

没有整机设备制造商和最终用户的支持和帮助，排除任何故障都是不可能的。实际上，故障发生后，用户的工作很简单，用户只需做以下工作：

l 联系道依茨公司服务商，要求提供服务

道依茨公司服务商为经济独立的公司，道依茨公司会补偿服务商在保修索赔服务中所发生的一切合理费用。非保修索赔服务为收费服务，道依茨公司不给予补偿。

l 为修复发动机留出时间，并在需要时提供协助

故障发生后，如果操作的安全性受到威胁或为了避免损坏的加重，用户可以在道依茨公司的书面许可下，自行处理或委托第三方将故障排除，由道依茨公司承担所发生的合理费用。

没有道依茨公司许可，对发动机任何的更改或维修，都将被视为不合法，此次保修索赔将不被接受。

如果故障发生后，用户没有预留出足够的时间修复发动机，或使发动机继续工作，用户将无权对此次故障要求保修索赔。

道依茨公司的基本原则是：当故障发生后为用户提供快速的、专业的协助

该原则保证了提供快速的服务是优先于其他任何的管理事务。然而，这是以对客户的信任为基础的，如果随后道依茨公司服务商发现所做的服务不属保修索赔服务，用户应该为此次服务付费给道依茨公司服务商。

2不被道依茨公司所接受的保修索赔

2.1保修索赔的界定

l 运输风险---保险公司的责任

根据协议，道依茨公司会应制造商的要求，针对交货过程中的任何不确定风险，为制造商提供保险，保费由制造商承担。

运输中的一切损坏需在货物到达后立即报告承运人，或向投保的保险公司报告。这些损坏不在保修索赔范围内。

l 用户应避免不合理的存储

由于存储不当造成的故障不在保修索赔范围内。道依茨发动机有一定的保存期限。道依茨的防锈保护措施只在特定的可控的条件下适用。如果在交付使用前需要存储较长的时间，要对发动机进行检查并采取必要的防护措施。

l 交付使用过程中的故障应由道依茨公司或道依茨服务商的工程师处理

发动机交付使用时最好有道依茨公司或道依茨服务商的工程师在场，如果需要道依茨人员提供帮助，具体事宜将另行协商。

发动机交付使用过程中发生的故障应由负责交机的一方解决。

道依茨公司对购买者或第三方错误装配或/和错误交机所造成的故障不负有免费维修的责任。

l 道依茨公司不负责由以下原因引起的故障：

n 不合适或不正确的使用；

n 使用非道依茨公司配件；

n 疏于维护或不正确的维护；

n 使用不合格的机油，燃油，冷却液等工作介质；

n 不当的安装；

n 不合理的安装基础；

n 化学反应，电化学反应，过高电压。

l 自然磨损—磨损属正常现象，不属于故障。

l 超出保修期或超出保修里程：

n 超出出厂后的保修期；

n 超出发动机交付使用后的保修期；

n 超出保修操作小时数；

n 超出保修里程数；

n 以上四项中超出任何一项即视为超过保修期。

2.2不被认可的保修索赔实例—I

道依茨索赔管理适用于道依茨公司所提供的任何产品以及这些产品的任何故障、缺陷。但是由以下原因造成的缺陷、损坏、故障、维修和服务将不被认可：

l 没有遵循安装指导；

l 没有经过道依茨公司认可的改进或召回；

l 日常的维护，正常的磨损，维修服务以及维修服务中应用户要求所使用的柴油滤芯、机油滤芯、润滑油、黄油、皮带、气门室盖垫等常用备件；

l 错误使用或不正确的操作；

l 不合理的操作：例如在冷却系统堵塞，机油位过低，报警装置报警等情况下继续工作；

l 非道依茨公司授权的服务工程师所做的维修，以及由此所引发的故障不被道依茨公司认可；

l 由于错误诊断或不适当的维修所造成的多次维修服务，道依茨公司只认可其中正确的一次服务。与此故障相关的多次服务应由同一服务商进行。如果此次服务涉及到多个道依茨公司服务商，则问题应由道依茨公司内部协商解决，用户不承担任何费用；

l 道依茨公司不承担维修或停工期内的生产损失和租用费用；

l 非道依茨公司加装的零部件；

l 使用非道依茨公司零部件所造成的故障。

2.3不被认可的保修索赔实例—II

有些故障并不是由于道依茨产品质量所引起的，道依茨公司对此不负有任何免费维修的责任。

在排除故障期间，如果发现故障原因与下表所列的一种或几种相同或相近，道依茨公司将不承担相关的费用。

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